Діловий етикет: основні правила поведінки

Кожній людині важливо знати основні принципи етикету при спілкуванні з людьми. Це необхідно для створення сприятливої обстановки у соціумі і доброзичливих відносин. Особливе значення має діловий етикет. Він має на увазі під собою встановлений порядок спілкування і поведінки в сфері бізнесу та ділових відносин. Знання в цій галузі допоможуть вам добре зарекомендувати себе на роботі в очах начальства і колег, а також отримати посаду на щабель вище.

Особливості

Дуже часто трапляється так, що працівники компанії не мають уявлення про правила спілкування між собою в колективі, і це тягне за собою невміння знаходити контакт з начальством і колегами. У такому випадку працівник відчуває себе в глухому куті, коли виникає необхідність попросити надбавку до зарплати, грамотно представитися новим співробітникам або директору.

Зі сказаного можна зробити висновок, що знання правил коректного спілкування для бізнесу є запорукою успішного ведення справ і головним показником професійних навичок працівника.

Отже, для того щоб заглибитися в цю тему і почерпнути нові знання і правила, необхідно знати особливості цієї галузі.

Етикет у сфері бізнесу поділяється на такі категорії:

  • Невербальна поведінка – жести, манери (рукостискання, манера сидіти, розташовуватися серед колег).
  • Протокольні питання: перша зустріч, подання колег або начальства, розташування людини в готелі.
  • Поведінка начальника і працівника.
  • Правила прийому для власників і відвідувачів ресторанів, кафе і т. д. (сервіровка столу, чайові, розташування гостей за столом).
  • Дрес-код. Під ним маються на увазі правила вибору костюма і оформлення зовнішнього вигляду за основними критеріями.
  • Правила розпивання алкогольних напоїв.
  • Особливості поведінки в різних країнах (Китай, Японія, Німеччина, Індія і ще безліч країн вимагають різні манери поведінки, що відповідають національним традиціям).
  • Манери ведення переговорів з допомогою телефону.
  • Правила розмови в мережі.
  • Вербальні правила комунікації – спосіб побудови речень, вживання певних слів, регулювання інтонації і т. д.

Поняття ділового етикету включає в себе всі норми і групи поведінки в офісі.

Функції

Може здатися, що існуючі правила спілкування, які слід дотримуватися в соціумі, підходять і для сфери бізнесу. Для того щоб визначитися з цим питанням і розвіяти сумніви з приводу необхідності знань в області робочого етикету, розглянемо в першу чергу його функції.

Діловий етикет – одна з головних сторін професійної діяльності. Найчастіше більша частина ймовірності угоди полягає в умінні зробити правильне враження на людину.

Як показує статистика, з-за незнання основ цієї сфери не відбулося майже 70% угод, вигідних вітчизняним бізнесменам.

Усвідомлюючи величезне значення коректного поведінки в бізнесі, японці витрачають мільярди доларів на рік. Не можна сказати, що це вкладення безглуздо: успіх фірми і угод залежить від навичок працівника взаємодіяти у сфері бізнесу і вкладати зусилля в спільну компанію.

На жаль, безліч вітчизняних підприємців Росії не так тісно знайоме з професійним етикетом. Це відбувається не через небажання особистості навчатися новому, а через незнання масштабів важливості правил поведінки. Варто зауважити, що нерідко відбуваються зустрічі вітчизняних та іноземних підприємців. Для успішного складання угод таких обставин необхідно знати тонкощі взаємодії з іноземними громадянами.

Сучасний етикет практично однаковий у багатьох країнах, хоча їх культура і різна. При формуванні цих правил враховуються всі складові національної культури.

Основні правила

Перерахуємо деякі правила, які стануть фундаментом для побудови відносин з колегами і начальством на роботі:

  • Золоте правило етики: «чиніть з іншими так, як хочете, щоб вони чинили з вами». По правді кажучи, це головне правило спілкування у всіх сферах життя. Людина підсвідомо сприймає ваш настрій за вербальним і невербальним ознакам. Отже, він відчуває як позитивний, так і негативний настрій, спрямований до нього. Якщо ви поприветствуете людини з теплою усмішкою, то напевно він відповість вам тим же. Те ж саме правило працює з недбалим жестом або холодним привітанням.
  • Ваша одяг не повинна привертати надто багато уваги. Кожен хоче бути красивим, проте в деяких ситуаціях велика кількість аксесуарів, відвертий виріз або занадто яскравий костюм можуть зіграти проти вас. Співрозмовник не зможе зосередитися на суті розмови або просто сприймати вас серйозно. Стриманий стиль краще всього підходить для ділової обстановки.
  • Пунктуальність – головне правило успішної роботи. Не варто спізнюватися і надовго відкладати виконання роботи. Уміння робити все вчасно демонструє серйозне ставлення до роботи і викликає повагу з боку колег і начальства. Пунктуальний працівник має більше шансів отримати підвищення на посаді і залишатися на хорошому рахунку у начальства.
  • Завжди стежте за своєю мовою. Висловлюватися ви повинні чітко і грамотно. Вміння красиво говорити з давніх часів цінується на високому рівні. Написані вами нотатки та записки мають бути поінформованими і незахламленными.

Ні в якому разі не вживайте нецензурні та жаргонні вирази! В такому випадку ви виставите себе з не самої позитивної сторони.

  • Дотримання субординації обов'язково. Не можна змішувати особисті і службові відносини, в іншому випадку це спричинить плачевні наслідки як для перших, і для других взаємин.
  • Це правило пов'язане з попереднім: не розповідайте про себе занадто багато. Завжди потрібно вміти дотримуватися дистанції з людиною. В іншому випадку виникне порушення субординації з колегами або начальством або навіть велика кількість чуток, що виникли з ваших власних оповідань.

Тонкощі ведення бесіди

Ділове листування

Кожен лист, написане вами, має бути оформлений у діловому стилі. Слова-паразити, метафори, ліричні відступи, довгий виклад речей «не по суті» абсолютно неприпустимі. Крім цього, пропозиції повинні бути оформлені правильно, з точки зору граматики, орфографії та пунктуації. При створенні документа, використовуйте тільки відповідну папір, бланки, введіть дійсну адресу. Грамотне оформлення листа продемонструє вашу повагу до адресата.

Розмова в реальному часі

Найголовніше правило – прояв поваги до співрозмовника. Необхідно обмежити всі теми, які можуть вибити розмова з позитивною колії. Обговорення сторонніх людей, акцентування уваги на їх зовнішньому вигляді, сімейний стан, чутках або хворобах абсолютно неприпустимо. У такому разі вас можуть запідозрити в лихослів'ї, що викличе у співрозмовника негативні почуття по відношенню до вас.

Випади, нехай навіть незначні, в бік співрозмовника – самий невдалий крок для побудови ділових відносин.

Розмовляйте спокійно, намагайтеся уникати експресивної жестикуляції і тим, які можуть перетворити ваш розмова в активну дискусію. Якщо ви відчуваєте, що ось-ось виникне спірна тема, постарайтесь ввічливо і ненав'язливо переключити тему бесіди. Якщо ви хочете заперечити співрозмовнику, робити це потрібно спокійним, рівним тоном.

Існує тип людей, які у зв'язку зі своєю запальністю відразу зводять нанівець всі аргументи опонента і поспішають переконати його у зворотному, навіть не давши співрозмовникові висловитися в повній мірі. Це є грубою помилкою. Не намагайтеся вбити опоненту в голову свою точку зору, просто висловіть її спокійно і в повній мірі, і тоді існує велика ймовірність того, що він підтримає вас. Але не варто і діяти навпаки: поспішно погоджуватися з усім, що говорить людина, так як це дратує не менше постійного незгоди.

Вмійте витримувати паузу в спілкуванні, зосереджувати свою увагу на співрозмовника. Слухайте уважно, що він говорить, можна реагувати неголосними вигуками або киванием голови. У такому разі мовця буде приємно з вами спілкуватися, контакт буде вже налагоджений.

Ваш голос не повинен бути занадто голосним або тихим, недопустимо підвищувати його на співрозмовника, говорити загрозливим або глузливим тоном. Бажано не затримувати співрозмовника більше, ніж на 10 хвилин, в іншому випадку розмова може набриднути людині. Міняйте співрозмовників, розширюйте коло спілкування – в такому разі буде дотримана правильна тимчасова міра розмови.

Якщо бесіда затягнулася, теми для розмови закінчилися, і ви передчуваєте незручну паузу, хорошим способом припинення розмови є намір налити води, зробити терміновий телефонний дзвінок і т. д.

Правила спілкування по телефону

Розмова по телефону має величезне значення під час проведення ділових бесід, так як це засіб дозволяє віддати розпорядження, попросити що-небудь і провести ділову розмову. Особливо корисні телефонні розмови у випадках, коли співрозмовник перебуває далеко. Телефонна розмова визначає те, наскільки людина захоче мати з вами справу в реальному часі, отже, до цієї частини етикету слід поставитися серйозно.

Особливістю ведення телефонних переговорів є обов'язкове вміння коротко і зрозуміло викласти основну думку і отримати відповідь. При цьому, чим менше часу ви відніміть у абонента, тим краще. Наприклад, співробітник японської фірми зобов'язаний залагодити всі питання по телефону протягом трьох хвилин, у протилежному ж випадку він просто залишиться без роботи.

Якщо ви будете вести занадто довгий монолог і віднімати багато часу у людини, швидше за все, ви будете викликати роздратування і заробите репутацію базіку.

Фундамент успішного проведення телефонних переговорів – тактовність, доброзичливість (це стосується не тільки слів і виразів, але і вашого тону), прагнення оперативно допомогти співрозмовнику в його проблемі. Важливо встановити взаємну довіру, яке ґрунтується в першу чергу на вашому позитивному настрої.

Справжнє настрій мовця завжди помітно, як би він ні намагався його приховати.

Не потрібно вести розмову повільно і тихо. Помірна експресія в даному випадку відіграє велику роль. Від неї залежить уміння зацікавити співрозмовника і прикувати його увагу до об'єкта розмови. Говорити потрібно переконливо і з повною впевненістю в своїх знаннях та компетентності.

Не нехтуйте значенням інтонації: психологи стверджують, що людина сприймає майже половину інформації з допомогою інтонації співрозмовника. Говоріть спокійно і рівно, не намагайтеся перебити співрозмовника.

Якщо у вас виникли негативні емоції до мовця, не показуйте свого справжнього ставлення та дотримуйтеся доброзичливості та ввічливості у будь-якому випадку.

Якщо співрозмовник перебуває в поганому настрої і намагається відігратися на вас, висуваючи необґрунтовані звинувачення і затівають спір, не відповідайте йому тим же. Частково погодитись з його думкою і намагайтеся усвідомити його мотиви. Намагайтеся уникати вузькопрофесійних виразів, які можуть привести співрозмовника в глухий кут: викладайте все максимально чітко і ясно, але в діловому тоні.

Розмова по телефону може ускладнитися тим, що сприйняття на слух назв міст, складних імен і термінів може викликати труднощі. Довгі слова говоріть повільно і по складах, якщо абонент під час розмови записує адресу, то можна продиктувати його по буквах – це явно нікому не зашкодить.

Наведемо невеликий список фраз, які можуть вам знадобитися в спілкуванні по телефону.

Прохання:

  • «Перепрошую, ви не могли б зателефонувати нам трохи пізніше? »
  • «Будь ласка, повторіть ще раз, якщо вас не утруднить».

Вибачення:

  • «Приношу свої вибачення за пізній дзвінок».
  • «Вибачаюся за вимушено довгу бесіду».

Подяка:

  • «Дякую за пораду, ми обов'язково врахуємо ваші пропозиції».
  • «Спасибі за те, що ви приділили нам свою увагу».

Побажання:

  • «Всього доброго».
  • «Приємного вечора».

Відповіді на будь-які прохання:

  • «Звичайно ж, ми вам допоможемо».
  • «Так, будь ласка».

Відповіді на вибачення:

  • «Не варто вибачатися, все нормально».
  • «Не хвилюйтеся».

Відповіді на подяку:

  • «Був радий надати вам послугу».
  • «Ну що ви, це моя робота».

Помилки, які можна допустити в розмові по телефону:

  • Якщо сумніваєтеся в тому, що на зв'язку потрібний вам абонент, краще уточніть: «перепрошую, це номер 536-27-679? » Не треба питати: «Я туди потрапив? » «Ви хто? » Якщо ви набрали абонента, і терміново виникла необхідність відволіктись від дзвінка, скажіть йому, що передзвоніть через пару хвилин. Не змушуйте чекати людину на зв'язку.
  • Намагайтеся набирати точно перевірений номер. Не задавайте запитання на кшталт: «Що ви робите в п'ятницю ввечері? » Це не дуже коректне питання побудова, що змусить викласти абонента свої особисті справи або зізнатися в тому, що він нічим не зайнятий. Краще уточнити, чи не утруднить його зустріч саме в цей час.

Некоректно говорити «так» чи «алло» на початку розмови. Краще ввічливо привітайтеся і озвучте назва фірми.

  • Дзвонити треба у відповідний час. Нічний або обідній час точно ускладнить співрозмовника. Перш ніж заводити телефонні переговори, складіть короткий план розмови, щоб розмова не вибився з колії. Не ведіть паралельних діалогів.
  • Уникайте довгих монологів і не забувайте слухати співрозмовника. Питання типу «З ким я розмовляю? » «Що ви хочете? » звучать вкрай грубо і перетворюють ділову бесіду в класичний допит.

Міжнародний етикет

Особливості ведення переговорів з іноземцями полягає не тільки в різниці звичаїв, але і риси національного характеру. Наприклад, американці і італійці можуть вільно розмовляти на підвищених тонах, в той час як англійці намагаються вести спокійну бесіду. Співрозмовники-латиноамериканці мають звичку близько розташовуватися один до одного під час обміну інформацією, в той час як для інших народностей важливо дотримуватися дистанції.

Привітання в кожній країні відбувається по-різному. У деяких країнах рукостискання в спілкуванні з жінками недоречно, тому логічним буде почекати, поки жінка сама протягне вам руку. Рукостискання не повинне бути дуже міцним. У Латинській Америці вітають зазвичай з допомогою обіймів, в країнах Азії нерідко кланяються. У Франції та країнах Середземномор'я нерідко вітають з допомогою поцілунку в щоку.

Найчастіше основна задача в обміні інформацією стоїть у правильному тлумаченні пропозицій перекладачеві. Потрібно уникати вживання неоднозначних фраз, розмовляти повільно і розбірливо. Не наводите цитати з віршів, фразеологізми і схожі вирази – їх буде складно перекласти, так як переклад таких виразів вимагає багато часу.

Якщо у вас з'явилося відчуття, що обстановка виникла не дуже доброзичлива, швидше, через непорозуміння, пов'язаної з переказом, не пускайте все на самоплив. Перекладач може попросити вас і співрозмовника ще раз висловити свою точку зору для того, щоб визначитися з усіма виниклими питаннями і згладити можливу незручність.

Зовнішній вигляд

Не можна нехтувати своїм зовнішнім виглядом, адже саме перше враження формує ставлення до людини:

  • Костюм є головним елементом ділової людини. Людина, яка виглядає охайно і доглянуто, викликає довіру, у людини складається враження, що в професійних питаннях людина не менш акуратний і уважний.
  • Не поєднуйте діловий костюм зі спортивним взуттям або сумкою. Цей варіант псує весь офіційно-діловий стиль. Але якщо виникла потреба в тому, щоб використовувати спортивну сумку, виберіть сумку під колір костюма.
  • Краватка – це обов'язковий атрибут офіційно-ділового стилю. Не нехтуйте цим елементом одягу. Деякі піджаки носяться найчастіше без краватки, однак такий варіант не належить до офіційно-ділового стилю.
  • Віддайте перевагу класичним кольорам костюма і неброскому краватки без яскравого візерунка. Шкарпетки повинні бути темного кольору. Це ідеальний імідж для ділової людини.
  • Зав'язана краватка має бути середньої довжини: досягати кінцем пряжки ременя.
  • Не варто поєднувати в своєму образі два елементи, що містять візерунок. Прикраси повинні бути мінімальними.
  • Зовнішній вигляд жінок не повинен залучати великої уваги. Відверте декольте або яскраві костюми неприпустимі, макіяж повинен бути спокійних відтінків. Волосся слід акуратно прибрати, а аксесуари використовувати в обмеженій кількості.

Знання правил ділового етикету допоможе вам вдало зарекомендувати себе на робочому місці, і вибудувати правильні відносини на роботі.

Уміння гідно тримати себе, чітко висловлюватися, ненав'язливо обходити конфліктні ситуації і привабливо виглядати необхідно для успішної людини. Сподіваємося, що перераховані вище правила допоможуть вам успішно влитися в колектив і провести безліч вдалих угод.

На співбесіді потрібно уважно слухати питання керівника. Вникати в технології спілкування в колективі, його зміст. Дізнайтеся, чи поширене серед підлеглих дарування подарунків один одному і начальству. Всі ці рекомендації допоможуть вам влитися в колектив і зрозуміти правила протоколу компанії.

В Англії, Італії і США вимоги до ділового етикету зовсім інші, ніж у Росії. Арабські компанії, наприклад, ніколи не приймають подарунків. Але сутність ділового етикету та його визначення завжди залишаються однаковими. Вимоги одні для всіх.

Ще більше інформації про діловому етикеті дивіться у наступному відео.

Коментарі

Схожі статті


Етикет і культура поведінки ділової людини

Етикет і культура поведінки ділової людини

Культура поведінки і спілкування – це найважливіша складова ділових відносин. Етикет ділової людини

Основні принципи і правила ділового етикету

Основні принципи і правила ділового етикету

Якщо ви хочете чудово виглядати в діловому середовищі, то вам необхідно знати основні правила і

Правила спілкування з людьми

Правила спілкування з людьми

Кожна людина постійно перебуває у контакті з оточуючими. Для того щоб спілкування між людьми було

Правила ведення бесіди

Правила ведення бесіди

Ведення діалогу – це справжнє мистецтво, якому необхідно навчитися. Так було в усі попередні часи,

Як навчитися спілкуватися з людьми?

Як навчитися спілкуватися з людьми?

З появою людства виникла величезна потреба в спілкуванні. Навіть в давнину без нього було неможливо

Мовний етикет: тонкощі культури спілкування

Мовний етикет: тонкощі культури спілкування

В будь-якому місці, де б не знаходилася людина, завжди прийнято ввічливо звертатися до