Психологія ділового спілкування


Сьогодні у ділових людей є багато способів спілкування з клієнтами, колегами та іншими зацікавленими сторонами. Розуміння характеру ділового спілкування може допомогти в досягненні цілей компанії і в повсякденному управлінні нею.

Що це таке?

В психології термін «спілкування» означає обмін інформацією між людьми через спільну систему символів. Таке визначення спілкування включає два аспекти:

  • По-перше, є те, що передається, наприклад, факти, почуття, ідеї і так далі. Це означає, що в процесі спілкування хтось повинен приймати передану інформацію.
  • По-друге, наведене визначення підкреслює елемент розуміння в процесі спілкування. Розуміння буде досягнуто лише тоді, коли одержувач повідомлення розуміє його в тому ж сенсі, що і відправник. Таким чином, велике значення має правильна інтерпретація повідомлення.

Ділове спілкування – це обмін інформацією, фактами та ідеями, які стосуються бізнесу. У наш час глобалізації кожне підприємство, велике чи маленьке, вимагає належного ділового спілкування як у внутрішньому середовищі, так і в зовнішній.

Наприклад, дуже важливо інформувати кінцевих споживачів про виробленому продукті. Спілкування відіграє життєво важливу роль в цій сфері.

Особливості

Основні характеристики ділового спілкування включають наступні складові:

  • Сегментування. Навіть у невеликих організаціях помилково було б вважати, що всі співробітники мають одні і ті ж потреби, інтереси і бажання, коли справа доходить до ділового спілкування. Ефективне ділове спілкування сегментується для задоволення потреб конкретних аудиторій. Наприклад, працівники, які працюють в адміністративній середовищі, будуть мати різні потреби і різний доступ до інформації, що співробітники, що працюють у виробничому середовищі.
  • Конкретність. Ефективне ділове спілкування повинне бути конкретним, і чим більше воно конкретно, тим більше воно відповідає своїй специфіці.
  • Точність. Коли інформація неточна, довіру до неї втрачається. Відправник цієї інформації також втрачає довіру. Ефективне ділове спілкування має бути точним як з точки зору переданого змісту, так і з точки зору простих речей, які включають граматику, орфографію та пунктуацію.
  • Своєчасність. Співробітники повинні знати, що відбувається в їхніх організаціях і у зовнішній середовищі, оскільки це впливає на них. Своєчасно спілкуватися із співробітниками сьогодні складніше, ніж коли-небудь раніше, але це важливо для ефективного ділового спілкування.
  • Повторюваність. Якщо повідомлення надіслано тільки один раз, не можна бути впевненим в тому, що воно дійшло до одержувача. Для ефективного ділового спілкування необхідно спілкуватися часто, щоб гарантувати, що всі співробітники мають необхідну інформацію. Крім того, співробітники змінюються, одні йдуть, інші приєднуються до компанії, і все це вимагає оновлення інформації.
  • Багатоканальність. У бізнесу є безліч каналів зв'язку – від традиційних (друк, дошки оголошень, зборів) до нових (електронна пошта, блоги, сайти в соціальних мережах). Всі ці канали необхідно використовувати, щоб забезпечити одержання працівниками інформації в різних умовах.
  • Безпосередність. За словами фахівців, безпосереднє спілкування як і раніше є найбільш ефективним, і його слід використовувати, коли це тільки можливо. Звичайно, в дуже великих організаціях це може бути складно, але навіть тоді альтернативи можуть включати відеоконференції або використання веб-семінарів.
  • Наявність зворотного зв'язку. Співробітники повинні мати можливість поділитися своїми відгуками, думками і думками з менеджерами і роботодавцями. Двостороннє спілкування ефективно як для працівників, так і для роботодавців.

Іноді вам доводиться працювати з кимось, хто вам не подобається, або кого ви просто не можете виносити. Але заради вашої роботи важливо підтримувати з ними добрі ділові стосунки. У цьому випадку постарайтеся краще пізнати людину. Ймовірно, він прекрасно знає, що ви його недолюблюєте, тому зробіть перший крок: почніть довірлива розмова, або запросіть його разом пообідати. Під час розмови зосередьтеся на пошук речей, які у вас можуть бути загальними: запитайте про сім'ї, інтересах, минулі успіхи.

Просто пам'ятайте – не всі ваші ділові відносини будуть чудовими; але вони, принаймні, можуть бути працездатними.

Для успішного ділового спілкування важливе значення має корпоративна культура. Вона сприяє підтримці ділового етикету на роботі, крім того, дослідження в цій області показують наявність прямого взаємозв'язку між корпоративною культурою та торговим оборотом компаній.

Норми і принципи

Фахівці називають шість основних психологічних принципів ділового спілкування:

  • Взаємність. Взаємність в бізнесі означає взаємні очікування при обміні цінностями. Якщо одна людина щось дає, то очікується, що отримувач теж дасть щось натомість. Взаємність створює довіру між партнерами, і їх стосунки розвиваються в кращу сторону.
  • Переконливість. Знання продукту, тенденцій, результатів дослідження в області переговорів зроблять вас набагато більш переконливими. Важливо показати свою обізнаність, щоб отримати довіру партнера.
  • Обов'язковість. Завжди виконуйте свої зобов'язання, не тільки письмові, а й усні. Пам'ятайте, що навіть рукостискання є символом згоди. Якщо вам буває важко згадати, що ви говорили в той чи інший момент, записуйте. Ви справите враження обов'язкового людини.
  • Послідовність. Будьте завжди послідовні у своїх справах і вчинках, і ніколи не зраджуйте своїм діловим принципам.
  • Прагнення до консенсусу. Консенсус передбачає, що кожен приймає і підтримує рішення і розуміє причини його прийняття. Консенсус можливий між партнерами, якщо вони мають спільні цінності та цілі, а також між ними є згода з конкретних питань і загальному напрямку.
  • Особиста симпатія. Ми більш схильні взаємодіяти з тими людьми, які дають зрозуміти, що ми подобаємося їм, і в чиїй присутності ми відчуваємо себе значущими. Певну роль у цьому відіграє фізична привабливість, але схожість також досить ефективно. Ми звертаємося до тих людей, які схожі на нас по одязі, віком, соціально-економічним статусом.

Етичні засади

Спілкування відповідає етичним нормам, коли воно є прямим, чесним і обопільним. Якщо спілкування призначене для приховування правди або нанесення шкоди іншій людині, воно не може бути етичним.

Хоча етика – це не те ж саме, що мораль, між цими поняттями існує сильний взаємозв'язок: мораль – це ідеї щодо того, що правильно і що неправильно, а етика – це поведінкові принципи, на які впливають моральні переконання. Тому етика спілкування сильно залежить від моральних принципів:

  • Чесність. У загальному випадку етичне спілкування – це чесне спілкування. Хоча бувають випадки, коли було б більш етично збрехати, наприклад, передбачуваного вбивцю про місцезнаходження потенційної жертви, ці випадки є скоріше винятком, ніж правилом. Крім того, чесність – це більше, ніж просто правда; це означає бути відкритим, добровільно пропонувати будь-яку наявну у вас інформацію, навіть якщо це ставить під загрозу ваші власні короткострокові інтереси. Довіра до людей тісно пов'язане з чесністю. Створення середовища довіри – це шлях до етичного спілкування в діловому середовищі.
  • Відкритість. Відкритість – один з ключових моментів етичного спілкування. У спілкуванні це означає бути відкритими для різних ідей і думок, а також бути готовими висловити свої власні думки, навіть якщо ви не очікуєте, що вони будуть прийняті.

Бізнес-середовище, в якому люди не можуть вільно висловлювати свої думки, не може бути етичною, оскільки нетерпимість до різних думок означає нетерпимість до тієї інформації, яка необхідна для довгого і успішного існування організації.

  • Лояльність. У контексті ділових комунікацій лояльність означає виділення необхідного часу і ресурсів для всебічного обговорення питань. Тільки тоді кожен буде мати шанс бути почутим.
  • Побудова консенсусу. Етична комунікація орієнтована скоріше на цілі, ніж на статус. Стиль спілкування, при якому різні групи об'єднуються у конфронтуючі табори і в першу чергу орієнтуються на свої інтереси, не дає нічого організації в цілому. Етичних для організації є такий стиль спілкування, при якому люди прагнуть до консенсусу, а не до протистояння, і зосереджені на тому, щоб робити для компанії те, що можна. Таким чином, оскільки допомога організації є моральним імперативом, досягнення консенсусу – це етичний стиль спілкування.

Типи співрозмовників

Вважається, що існує шість основних типів співрозмовників. Щоб краще підготуватися до важливих розмов, важливо знати, до якого типу ви належите:

  • Рефлексивний. Ви є рефлексивним співрозмовником, якщо в процесі спілкування відчуваєте настрій партнера. Ваша мова м'яка, спокійна, ви чутливі, розумієте співрозмовника, і вам подобається вибудовувати відносини з іншими людьми.
  • Суддя. Ви є співрозмовником типу «суддя», якщо ви аналізуєте теми і проблеми, з'ясовуєте основні моменти, а потім ефективно пояснюєте їх іншим. Ви лідіруете в розмові і ведете його прямо і переконливо.
  • Благородний. Ви відноситеся до типу «благородного» співрозмовника, якщо вам подобається відкрите спілкування, а іншим людям легко спілкуватися з вами. Ви також зосереджені, і завжди йдете прямо до мети.
  • Депутат. Співрозмовник типу «депутат» дипломатичний і використовує спілкування для припинення конфліктів. Він також м'яко говорить, привабливий і змушує людей відчувати себе комфортно.
  • Сократ. Співрозмовник типу «Сократ» добре розбирається у вирішенні проблем і переконує інших, йому подобаються довгі дебати. Він докладно і добре інформований, і його думки цінуються іншими.
  • Чиновник. Співрозмовник цього типу спілкування використовує для того, щоб реалізувати свої мрії і стати успішним на роботі і вдома. Це проникливий і стратегічно мислячий тип.

Стилі і прийоми

Фахівці стверджують, що існує чотири основних стилю спілкування: аналітичний, інтуїтивний, функціональний і особистий. Жоден стиль спілкування по своїй суті не краще іншого. Але вибір невідповідного стилю спілкування для певної аудиторії може викликати проблеми:

  • Аналітичний стиль. Спілкування в аналітичному стилі припускає оперування жорсткими даними і реальними цифрами. Люди, які спілкуються в цьому стилі, уникають прояви почуттів та емоцій при розмові. Великий плюс аналітичного стилю спілкування полягає в тому, що ви можете аналізувати проблеми логічно і неупереджено. Це означає, що люди бачать, що ви добре інформовані і володієте великим аналітичним досвідом. Потенційний недолік наявності аналітичного стилю спілкування полягає в тому, що вас можуть вважати холодним або бездушним.
  • Інтуїтивний стиль. Спілкуючись в інтуїтивному стилі, ви віддаєте перевагу охопити всю картину цілком і уникаєте деталей, побоюючись загрузнути в них. Це дозволяє вам відразу перейти до суті проблеми, а не розглядати її поетапно. Плюс цього стилю те, що ви спілкуєтеся швидко і точно, легко вникаєте у великі і складні проблеми. Однак у ситуації, яка дійсно вимагає подробиць, у вас може не вистачити терпіння.
  • Функціональний стиль. Цей стиль припускає методичність, наявність детально продуманих планів, точні терміни. Люди, які спілкуються в цьому стилі, хороші виконавці, які ніколи нічого не втрачають. Потенційним недоліком функціонального стилю спілкування є те, що ви можете втратити увагу своєї аудиторії, особливо коли ви розмовляєте з інтуїтивними співрозмовниками.
  • Персональний стиль. Спілкуючись в персональному стилі, ви відчуваєте емоційний зв'язок з партнером, і це дозволяє вам дізнатися, що він думає насправді. Ви хороший слухач і добрий дипломат, вмієте згладжувати конфлікти, підтримуєте добрі відносини з багатьма людьми. Цей стиль дозволяє вам будувати глибокі особисті стосунки. Люди часто звертаються до вас, тому що ви здатні об'єднати різні групи. Недоліком цього стилю спілкування є те, що ви іноді можете дратувати співрозмовників аналітичного типу, яким подобаються жорсткі цифри і логічні дискусії.

Про найважливіші навички ділового спілкування дивіться у наступному відео.


Коментарі

Схожі статті


Стилі ділового спілкування

Стилі ділового спілкування

Ділове спілкування являє собою вид взаємодії між людьми з приводу професійної діяльності. У

Правила мережевого етикету: норми поведінки

Правила мережевого етикету: норми поведінки

Люди дотримувалися правил етикету задовго до появи комп'ютерів. Норми поведінки допомагають

Основні правила службової етики

Основні правила службової етики

Більшість сучасних компаній досить серйозно стежать за своїм іміджем. Влаштовуючись на роботу в

Етикет і культура поведінки ділової людини

Етикет і культура поведінки ділової людини

Культура поведінки і спілкування – це найважливіша складова ділових відносин. Етикет ділової людини

Як навчитися спілкуватися з людьми?

Як навчитися спілкуватися з людьми?

З появою людства виникла величезна потреба в спілкуванні. Навіть в давнину без нього було неможливо

Основні принципи і правила ділового етикету

Основні принципи і правила ділового етикету

Якщо ви хочете чудово виглядати в діловому середовищі, то вам необхідно знати основні правила і