Важливі правила поведінки у конфліктній ситуації

З-за зайвої запальності і дратівливості нерідко не вдається вирішити конфлікт мирним шляхом. Однак і тоді, коли співрозмовник відмовляється розуміти свого опонента, не слід забувати про банальні норми етикету і правилах поведінки, зазвичай знайомим багатьом з дитинства. Варто також звернути увагу на поради психологів-конфліктологів – професіоналів у вирішенні спірних ситуацій.

Щоб виявити головні правила поведінки, необхідно почати з визначення конфлікту. Це ситуація, в якій беруть участь від двох сторін, дотримуються певної позиції, не відповідає інтересам опонента або кількох опонентів. Конфлікти відбуваються через неспівпадання інтересів певних осіб або груп людей. Правила поведінки в конфліктній ситуації визначають, який характер придбає дискусія.

Сам конфлікт включає в себе три основні фази:

• Усвідомлення. Сторони приходять до розуміння того, що їхні інтереси не збігаються, взаємодія між ними набуває характер конфронтації.
• Стратегія. Після усвідомлення відмінності своїх позицій сторони визначають лінію поведінки, службовці джерелом вирішення питання або проблеми.
• Дія. Суб'єкти сварки визначають ефективні способи дії, залежні від тієї мети, для якої вони бажають досягти в результаті. Завершальний етап може привести до компромісу, згоди або ж до того, що кожен учасник залишиться на вихідній позиції.

Як правило, сварки виникають спонтанно і супроводжуються проявом сильних емоційних реакцій. Інколи конфлікт може зіпсувати відносини між вступили в суперечку людьми з-за своєї негативної складової. Але є у конфлікту і свої плюси: в таких ситуаціях суб'єкти можуть виявити протиріччя між собою, виговоритися і більше не тримати в собі негативних емоцій.

Ефективне використання цих сторін ситуації допомагає будувати міцніші неконфліктні відносини і ставитися з великим спокоєм до прояву складних рис характеру співрозмовника.

Соціальні відносини – явище, з яким розібратися не завжди просто. Часом накопичилися проблеми вириваються з-під контролю і перетворюються в сварку. Якщо спірна ситуація сталася, і участь у ній неминуче, учасники конфлікту зазвичай слідують 5 основними схемами поведінки, які призводять до того чи іншого ходу і завершення конфронтації. Ці схеми виглядають наступним чином.

Пристосування. Суть цього методу в тому, що одна сторона конфлікту замовчує свої інтереси і підлаштовується під вимоги іншого учасника сварки. Це дозволить скоротити час сварки, проте ніяк не призведе до довгострокових взаимоуважительным відносин, оскільки рано чи пізно предмет спору знову дасть про себе знати.

Уникнення. Досить велика кількість людей прагне мінімізувати свою участь у сварках саме таким чином. Пов'язано це з емоційним дискомфортом, викликаним конфліктом. Прагнучи уникнути подібної ситуації, коли одна з сторін віддаляється від сварки психологічно або навіть фізично.

Компроміс. Цей вид вирішення проблеми властивий зрілим людям, які здатні піти на певні поступки. Остаточне рішення вимагає деяких жертв від кожної сторони, але всі суб'єкти спору отримають певне задоволення своїх інтересів.

Суперництво – метод активного взаємодії, при якому всі учасники конфлікту займають досить агресивні позиції, прагнучи довести правильність своєї точки зору. Це невиправдано у разі бажання побудувати конструктивний діалог і продовжити тривалого співпрацю, тому що через якийсь час незадоволеність рішенням сварки дасть про себе знати.

Співробітництво – дозвіл спірної ситуації таким чином, щоб були враховані бажання всіх суб'єктів конфлікту. У процесі вирішення питання сторони обговорюють проблему і шляхи боротьби з нею, озвучують своє ставлення до ситуації. Отриманий результат обов'язково задовольняє всіх учасників спору.

Конфлікт – це така форма взаємодії і спілкування, як всі інші. І навіть в умовах конфліктної ситуації необхідно правильно спілкуватися один з одним. Дотримання етичних норм не дозволить сварку, але зробить вихід з неї менш важким. Існують певні правила поведінки, рекомендовані фахівцями. В якості керівництва до дій представлена пам'ятка на основі головних правил, розроблених ними:

• Як правило, сварка виникає з причини зайвої напруженості або зацикленості на проблемі, а роздратований людина не здатна адекватно сприймати інформацію. Необхідно дозволити стороні конфлікту висловитися, а вже після спробувати аргументовано озвучити свою позицію.
• Досить часто в конфліктах проявляється агресія, викликана роздратуванням. У свою чергу, злість виникає від нездатності донести або нав'язати свою точку зору. У таких випадках варто переключити увагу опонента, перенести його на сторонні предмети, що приносять позитивні емоції. Важливо не проявляти відповідної агресії, інакше з'являється ризик не знайти гідного вирішення спірної ситуації.
• Необхідно дотримуватися культуру поведінки. У сварках неприпустима як агресія, так і неповагу до опонента. Не варто давати емоційну оцінку діям іншого учасника конфлікту, ображати його думку, або просто демонстративно ігнорувати його.
• Необхідно спробувати вислухати позицію опонента, поставити уточнюючі питання, а потім таким же чином коротко і грамотно викласти свою думку. Розмовляти з ним слід м'яко і як можна менш агресивно.
• Не слід забувати про те, що, намагаючись довести свою точку зору усіма доступними методами, одна із сторін ризикує залишитися взагалі незрозумілою.
• Якщо присутнє усвідомлення своєї неправоти, кращий спосіб виходу з конфлікту – щиросердне вибачення.

Ці важливі правила поведінки в конфліктній ситуації застосовні як до суперечок з начальником або колегами, так і до сварок, що відбувається між близькими людьми.

Кодекс поведінки в конфліктних ситуаціях професійного коуча в наступному відео допоможе вам уникнути неприємних емоцій.