Психологія ділового спілкування

Сьогодні у ділових людей є багато способів спілкування з клієнтами, колегами та іншими зацікавленими сторонами. Розуміння характеру ділового спілкування може допомогти в досягненні цілей компанії і в повсякденному управлінні нею.

В психології термін «спілкування» означає обмін інформацією між людьми через спільну систему символів. Таке визначення спілкування включає два аспекти:

• По-перше, є те, що передається, наприклад, факти, почуття, ідеї і так далі. Це означає, що в процесі спілкування хтось повинен приймати передану інформацію.
• По-друге, наведене визначення підкреслює елемент розуміння в процесі спілкування. Розуміння буде досягнуто лише тоді, коли одержувач повідомлення розуміє його в тому ж сенсі, що і відправник. Таким чином, велике значення має правильна інтерпретація повідомлення.

Ділове спілкування – це обмін інформацією, фактами та ідеями, які стосуються бізнесу. У наш час глобалізації кожне підприємство, велике чи маленьке, вимагає належного ділового спілкування як у внутрішньому середовищі, так і в зовнішній.

Основні характеристики ділового спілкування включають наступні складові:

• Сегментування. Навіть у невеликих організаціях помилково було б вважати, що всі співробітники мають одні і ті ж потреби, інтереси і бажання, коли справа доходить до ділового спілкування. Ефективне ділове спілкування сегментується для задоволення потреб конкретних аудиторій. Наприклад, працівники, які працюють в адміністративній середовищі, будуть мати різні потреби і різний доступ до інформації, що співробітники, що працюють у виробничому середовищі.
• Конкретність. Ефективне ділове спілкування повинне бути конкретним, і чим більше воно конкретно, тим більше воно відповідає своїй специфіці.
• Точність. Коли інформація неточна, довіру до неї втрачається. Відправник цієї інформації також втрачає довіру. Ефективне ділове спілкування має бути точним як з точки зору переданого змісту, так і з точки зору простих речей, які включають граматику, орфографію та пунктуацію.
• Своєчасність. Співробітники повинні знати, що відбувається в їхніх організаціях і у зовнішній середовищі, оскільки це впливає на них. Своєчасно спілкуватися із співробітниками сьогодні складніше, ніж коли-небудь раніше, але це важливо для ефективного ділового спілкування.

• Повторюваність. Якщо повідомлення надіслано тільки один раз, не можна бути впевненим в тому, що воно дійшло до одержувача. Для ефективного ділового спілкування необхідно спілкуватися часто, щоб гарантувати, що всі співробітники мають необхідну інформацію. Крім того, співробітники змінюються, одні йдуть, інші приєднуються до компанії, і все це вимагає оновлення інформації.
• Багатоканальність. У бізнесу є безліч каналів зв'язку – від традиційних (друк, дошки оголошень, зборів) до нових (електронна пошта, блоги, сайти в соціальних мережах). Всі ці канали необхідно використовувати, щоб забезпечити одержання працівниками інформації в різних умовах.
• Безпосередність. За словами фахівців, безпосереднє спілкування як і раніше є найбільш ефективним, і його слід використовувати, коли це тільки можливо. Звичайно, в дуже великих організаціях це може бути складно, але навіть тоді альтернативи можуть включати відеоконференції або використання веб-семінарів.
• Наявність зворотного зв'язку. Співробітники повинні мати можливість поділитися своїми відгуками, думками і думками з менеджерами і роботодавцями. Двостороннє спілкування ефективно як для працівників, так і для роботодавців.

Іноді вам доводиться працювати з кимось, хто вам не подобається, або кого ви просто не можете виносити. Але заради вашої роботи важливо підтримувати з ними добрі ділові стосунки. У цьому випадку постарайтеся краще пізнати людину. Ймовірно, він прекрасно знає, що ви його недолюблюєте, тому зробіть перший крок: почніть довірлива розмова, або запросіть його разом пообідати. Під час розмови зосередьтеся на пошук речей, які у вас можуть бути загальними: запитайте про сім'ї, інтересах, минулі успіхи.

Для успішного ділового спілкування важливе значення має корпоративна культура. Вона сприяє підтримці ділового етикету на роботі, крім того, дослідження в цій області показують наявність прямого взаємозв'язку між корпоративною культурою та торговим оборотом компаній.

Фахівці називають шість основних психологічних принципів ділового спілкування:

• Взаємність. Взаємність в бізнесі означає взаємні очікування при обміні цінностями. Якщо одна людина щось дає, то очікується, що отримувач теж дасть щось натомість. Взаємність створює довіру між партнерами, і їх стосунки розвиваються в кращу сторону.
• Переконливість. Знання продукту, тенденцій, результатів дослідження в області переговорів зроблять вас набагато більш переконливими. Важливо показати свою обізнаність, щоб отримати довіру партнера.
• Обов'язковість. Завжди виконуйте свої зобов'язання, не тільки письмові, а й усні. Пам'ятайте, що навіть рукостискання є символом згоди. Якщо вам буває важко згадати, що ви говорили в той чи інший момент, записуйте. Ви справите враження обов'язкового людини.
• Послідовність. Будьте завжди послідовні у своїх справах і вчинках, і ніколи не зраджуйте своїм діловим принципам.
• Прагнення до консенсусу. Консенсус передбачає, що кожен приймає і підтримує рішення і розуміє причини його прийняття. Консенсус можливий між партнерами, якщо вони мають спільні цінності та цілі, а також між ними є згода з конкретних питань і загальному напрямку.
• Особиста симпатія. Ми більш схильні взаємодіяти з тими людьми, які дають зрозуміти, що ми подобаємося їм, і в чиїй присутності ми відчуваємо себе значущими. Певну роль у цьому відіграє фізична привабливість, але схожість також досить ефективно. Ми звертаємося до тих людей, які схожі на нас по одязі, віком, соціально-економічним статусом.

Спілкування відповідає етичним нормам, коли воно є прямим, чесним і обопільним. Якщо спілкування призначене для приховування правди або нанесення шкоди іншій людині, воно не може бути етичним.

Хоча етика – це не те ж саме, що мораль, між цими поняттями існує сильний взаємозв'язок: мораль – це ідеї щодо того, що правильно і що неправильно, а етика – це поведінкові принципи, на які впливають моральні переконання. Тому етика спілкування сильно залежить від моральних принципів:

• Чесність. У загальному випадку етичне спілкування – це чесне спілкування. Хоча бувають випадки, коли було б більш етично збрехати, наприклад, передбачуваного вбивцю про місцезнаходження потенційної жертви, ці випадки є скоріше винятком, ніж правилом. Крім того, чесність – це більше, ніж просто правда; це означає бути відкритим, добровільно пропонувати будь-яку наявну у вас інформацію, навіть якщо це ставить під загрозу ваші власні короткострокові інтереси. Довіра до людей тісно пов'язане з чесністю. Створення середовища довіри – це шлях до етичного спілкування в діловому середовищі.
• Відкритість. Відкритість – один з ключових моментів етичного спілкування. У спілкуванні це означає бути відкритими для різних ідей і думок, а також бути готовими висловити свої власні думки, навіть якщо ви не очікуєте, що вони будуть прийняті.

• Лояльність. У контексті ділових комунікацій лояльність означає виділення необхідного часу і ресурсів для всебічного обговорення питань. Тільки тоді кожен буде мати шанс бути почутим.
• Побудова консенсусу. Етична комунікація орієнтована скоріше на цілі, ніж на статус. Стиль спілкування, при якому різні групи об'єднуються у конфронтуючі табори і в першу чергу орієнтуються на свої інтереси, не дає нічого організації в цілому. Етичних для організації є такий стиль спілкування, при якому люди прагнуть до консенсусу, а не до протистояння, і зосереджені на тому, щоб робити для компанії те, що можна. Таким чином, оскільки допомога організації є моральним імперативом, досягнення консенсусу – це етичний стиль спілкування.

Вважається, що існує шість основних типів співрозмовників. Щоб краще підготуватися до важливих розмов, важливо знати, до якого типу ви належите:

• Рефлексивний. Ви є рефлексивним співрозмовником, якщо в процесі спілкування відчуваєте настрій партнера. Ваша мова м'яка, спокійна, ви чутливі, розумієте співрозмовника, і вам подобається вибудовувати відносини з іншими людьми.
• Суддя. Ви є співрозмовником типу «суддя», якщо ви аналізуєте теми і проблеми, з'ясовуєте основні моменти, а потім ефективно пояснюєте їх іншим. Ви лідіруете в розмові і ведете його прямо і переконливо.
• Благородний. Ви відноситеся до типу «благородного» співрозмовника, якщо вам подобається відкрите спілкування, а іншим людям легко спілкуватися з вами. Ви також зосереджені, і завжди йдете прямо до мети.
• Депутат. Співрозмовник типу «депутат» дипломатичний і використовує спілкування для припинення конфліктів. Він також м'яко говорить, привабливий і змушує людей відчувати себе комфортно.
• Сократ. Співрозмовник типу «Сократ» добре розбирається у вирішенні проблем і переконує інших, йому подобаються довгі дебати. Він докладно і добре інформований, і його думки цінуються іншими.
• Чиновник. Співрозмовник цього типу спілкування використовує для того, щоб реалізувати свої мрії і стати успішним на роботі і вдома. Це проникливий і стратегічно мислячий тип.

Фахівці стверджують, що існує чотири основних стилю спілкування: аналітичний, інтуїтивний, функціональний і особистий. Жоден стиль спілкування по своїй суті не краще іншого. Але вибір невідповідного стилю спілкування для певної аудиторії може викликати проблеми:

• Аналітичний стиль. Спілкування в аналітичному стилі припускає оперування жорсткими даними і реальними цифрами. Люди, які спілкуються в цьому стилі, уникають прояви почуттів та емоцій при розмові. Великий плюс аналітичного стилю спілкування полягає в тому, що ви можете аналізувати проблеми логічно і неупереджено. Це означає, що люди бачать, що ви добре інформовані і володієте великим аналітичним досвідом. Потенційний недолік наявності аналітичного стилю спілкування полягає в тому, що вас можуть вважати холодним або бездушним.
• Інтуїтивний стиль. Спілкуючись в інтуїтивному стилі, ви віддаєте перевагу охопити всю картину цілком і уникаєте деталей, побоюючись загрузнути в них. Це дозволяє вам відразу перейти до суті проблеми, а не розглядати її поетапно. Плюс цього стилю те, що ви спілкуєтеся швидко і точно, легко вникаєте у великі і складні проблеми. Однак у ситуації, яка дійсно вимагає подробиць, у вас може не вистачити терпіння.

• Функціональний стиль. Цей стиль припускає методичність, наявність детально продуманих планів, точні терміни. Люди, які спілкуються в цьому стилі, хороші виконавці, які ніколи нічого не втрачають. Потенційним недоліком функціонального стилю спілкування є те, що ви можете втратити увагу своєї аудиторії, особливо коли ви розмовляєте з інтуїтивними співрозмовниками.
• Персональний стиль. Спілкуючись в персональному стилі, ви відчуваєте емоційний зв'язок з партнером, і це дозволяє вам дізнатися, що він думає насправді. Ви хороший слухач і добрий дипломат, вмієте згладжувати конфлікти, підтримуєте добрі відносини з багатьма людьми. Цей стиль дозволяє вам будувати глибокі особисті стосунки. Люди часто звертаються до вас, тому що ви здатні об'єднати різні групи. Недоліком цього стилю спілкування є те, що ви іноді можете дратувати співрозмовників аналітичного типу, яким подобаються жорсткі цифри і логічні дискусії.

Про найважливіші навички ділового спілкування дивіться у наступному відео.